หลักสูตร การสื่อสารเพื่อบริการที่เป็นเลิศ Communications

การสื่อสาร (Communications) มีความสำคัญและจำเป็นต่องานบริการ เนื่องจากเราต้องใช้การสื่อสาร เพื่อถ่ายทอดความคิด จากผู้ให้บริการไปยังผู้รับบริการในทุกขั้นตอนระหว่างปฏิบัติหน้าที่ ส่งมอบบริการ ประสานงาน ให้ความข้อมูล ให้คำปรึกษา แก้ปัญหา จัดการกับความไม่พึงพอใจ และสะท้อนภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กร โดยอาศัยช่องทางการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ ได้แก่ ถ้อยคำ น้ำเสียง และกริยาท่าทาง (Verbal, Voice and Visual)

การสื่อสารเพื่อการบริการ (Customer Service Communications)มีจุดมุ่งหมายเพื่อแสดงออกถึงความใส่ใจ (Caring) ทำให้ผู้รับบริการได้รับความปลอดภัยและความพึงพอใจจากการใช้บริการ (Safety& Satisfaction) ด้วยบริการที่ถูกต้อง ปลอดภัย ทันเวลา ไม่เกิดปัญหา ไม่เสียเวลารอคอย (Patient)  โดยคำนึงถึงผู้รับบริการเป็นศูนย์กลาง (Customer Focused)

การบริการที่เป็นเลิศ (Service Excellence) จะทำให้ผู้รับบริการเกิดความประทับใจจากการที่ผู้ให้บริการแสดงออกถึงความใส่ใจ เข้าไปมีส่วนร่วม ส่งมอบบริการ  รู้จักบริหารอารมณ์ (EQ) ใช้ วจี ลีลา ภาษา ท่าทาง แสดงออกต่อผู้รับบริการด้วย คำพูดที่สบายหู อารมณ์ดูที่สบายตา กริยามารยาทที่ดูสบายใจ ทำให้ผู้รับบริการปรารถนาจะกลับมาใช้บริการอีก รวมถึงมีคำชื่นชมยินดีหรือแสดงน้ำใจต่อผู้ให้บริการ  

ขั้นตอนการสื่อสารและบริการที่เป็นมาตรฐาน (Sequence of Service) โดยการเรียบเรียงประโยคคำพูด (Dialogue) สื่อสารกับผู้รับบริการอย่างเป็นลำดับขั้นตอน โดยใช้หลักสากล คือ AIDET เริ่มจากการทักทาย สร้างปฏิสัมพันธ์ การประเมินเบื้องต้น การสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมตามมาตรฐานวิชาชีพ การรับฟังอย่างตั้งใจ การให้ข้อมูล อธิบายขั้นตอน ระยะเวลา โดยคำนึงถึงสิทธิและความปลอดภัย รายงานความคืบหน้าขณะรอคอย สรุปผลงาน ประเมินความปลอดภัย ประเมินความพึงพอใจ ตอบข้อซักถามเบื้องต้นอย่างไร…ไม่ให้เกิดความขัดแย้ง และสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับผู้รับบริการเพื่อโอกาสครั้งถัดไป เหล่านี้จะเป็นสิ่งสะท้อนถึงการบริการที่ จริงใจ (Contact) ใส่ใจ (Care) และห่วงใย (Concern) ส่งผลให้ผู้รับบริการเกิดความภาคภูมิใจ เผยแพร่ชื่อเสียงเกียรติคุณขององค์กร เกิดการประชาสัมพันธ์แบบปากต่อปาก (Words of Mouth)

Visitors: 79,801