หลักสูตร Complaints Handling การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าขณะบริการ

ช่วงเวลาแห่งความเป็นจริงขณะบริการ (Moment of Truth) นั้น ผู้ให้บริการจึงมีโอกาสที่จะต้องเผชิญกับสถานการณ์เฉพาะหน้าในขณะบริการ ไม่ว่าจะเป็นการเสนอแนะ (Comment) ความไม่พึงพอใจในการบริการที่ไม่เป็นไปตามข้อตกลงหรือมาตรฐานการบริการ (Complaint) ความล่าช้ากับการรอคอยที่ยาวนาน (Waiting Time) ตลอดจนปัญหาและข้อผิดพลาดต่างๆ  (Problems) ที่เกิดขึ้นมาจากฝ่ายผู้รับบริการเอง

สถาบันวิจัยที่มีชื่อเสียงของสหรัฐอเมริกา “Technical Assistant Research Program (TARP)” ระบุว่า ผู้รับบริการที่ไม่พึงพอใจในการบริการประมาณร้อยละ 4 เลือกวิธีที่จะบ่นหรือตำหนิให้เราทราบ แต่ร้อยละ 96 กลับเลือกวิธีที่จะไม่แสดงออกใดๆ และในร้อยละ 90 ในกลุ่มที่ไม่แสดงออกนี้จะไม่กลับมาใช้บริการที่องค์กรของเราอีกพร้อมกับนำเรื่องที่เกิดขึ้นไปเล่าต่อให้กับคนรู้จักอีก 9 คน

ดังนั้น หากผู้ให้บริการด่านหน้าทุกคน ได้เรียนรู้และมีเทคนิคการแก้ไขสถานการณ์เฉพาะหน้า ไม่ว่าจะเป็นการรับฟังปัญหา การทำหน้าที่ตัวแทนองค์กรน้อมรับความผิดพลาดที่เกิดขึ้น กล่าวคำขออภัย ประสานงาน แก้ไขปัญหา ให้คำแนะนำ ให้คำปรึกษา หรือเร่งดำเนินการใดๆ เพื่อให้ปัญหาของผู้รับบริการได้รับแก้ไขอย่างถูกต้องทันท่วงที ก็จะสามารถขจัดข้อร้องเรียนได้จากที่หน้างานโดยทันที เปลี่ยนความรู้สึกผู้รับบริการที่กำลังไม่พึงพอใจให้กลับมาเป็นความประทับใจได้ในเวลาขณะนั้น

ที่สำคัญสะท้อนถึงความเป็นมืออาชีพของพนักงาน การดูแลเอาใจใส่ การบริการที่รวดเร็วทันใจ ก่อนที่ผู้รับบริการจะเดินทางกลับไป สามารถรักษาความเชื่อมั่นให้ผู้รับบริการกลับมาใช้บริการในโอกาสถัดไปได้ถึงร้อยละ 95 นับว่าเป็นการตัดไฟตั้งแต่ต้นลม ลดข้อร้องเรียน จนกระทั่งกลายเป็นองค์กรที่ “ข้อร้องเรียนเป็นศูนย์ (Zero Complaints)” ในที่สุด ดีกว่าทำได้แค่รับเรื่องไว้ก่อนแล้วปล่อยผู้รับบริการกลับไปหรือให้รอพบกับทีมผู้บริหารไปเจรจาไกล่เกลี่ยในภายหลัง ซึ่งตรงนี้เปรียบเสมือนว่าเป็นการปล่อยให้ปัญหา “ลุกลามและบานปลาย กว่าจะแก้ไขได้ก็สายไปเสียแล้ว”

Visitors: 79,801