หลักสูตร OD ESB ระบบงาน การบริการ

กิจกรรมที่ไม่เกิดคุณค่าต่อการปฏิบัติงาน (NVA) หรือความสูญเสียที่เปล่าประโยชน์ 8 ประการ (DOWNTIME) ประกอบด้วย ความผิดพลาดจากการทำงาน เหตุการณ์ที่เกือบจะเกิดอุบัติเหตุ (Near Miss) อุบัติเหตุ (Accident) และอุบัติการณ์ (Incident)  ภาระงาน ปริมาณงานที่มากเกินกำลังและความสามารถ การรอคอย รองาน รอนานเกินไป การไม่ใช้คนให้เหมาะกับงานหรือขาดทักษะในการปฏิบัติงาน ความสูญเปล่าที่เกิดจากการเคลื่อนย้าย วัสดุสิ่งของไม่พอพอต่อการใช้งาน ความเหน็ดเหนื่อยเมื่อยล้าจากการปฏิบัติงาน และขั้นตอนการทำงานที่ซ้ำซ้อนมากเกินความจำเป็น

หัวหน้าเมื่อได้รับทราบ ปัญหา (Risk) และ ข้อเสนอแนะ (Self-Report) แล้ว ก็ต้องนำประเด็นต่างๆ เหล่านั้น เข้าสู่กระบวนการ ปรับปรุงคุณภาพคุณภาพอย่างต่อเนื่อง (CQI หรือ Kaizen) เพิ่มคุณค่าให้กับกระบวนการปฏิบัติงานขององค์กร (BVA : Business Value Added Activity) ด้วยการ ลองผิดลองถูก (Trial & Error) ถอดบทเรียนจากความผิดพลาด (Lesson Learned) การศึกษาวิเคราะห์ปัญหาและสาเหตุ (Root Cause Analysis & Fish Bone) การศึกษาวิจัย (R2R) การศึกษาดูงาน (Site Visiting) เพื่อนำแนวคิดจากผู้ที่ประสบความสำเร็จแล้วมาประยุกต์ใช้โดยให้สอดคล้องกับบริบทของการปฏิบัติงานของเรา (Concept, Combine และ Create) ตามแนวคิด “ลูกน้องเสนอ หัวหน้าสนอง”

โดยการมอบหมายกระจายงาน (Delegating) ให้กับทีมงานได้มีส่วนร่วมในการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง (CQI) เพื่อเพิ่มกระบวนการปฏิบัติงานที่มีคุณค่าให้กับองค์กร (BVA) โดยใช้หลัก “งานได้ผล คนได้ใจ ใช้คนให้เหมาะสมกับงาน (Put the right man on the right job)” ในลักษณะ เจ้าของโครงการ ผู้ให้คำปรึกษาเป็นรายกรณี ผู้ปฏิบัติงาน และผู้ที่มีส่วนร่วมในงานอย่างเหมาะสม

หนึ่งในกระบวนการสร้างคุณค่าเพิ่ม (CVA) ให้กับผู้รับบริการ คือ การพัฒนาพฤติกรรมการบริการที่เป็นเลิศ (ESB) โดยเจ้าหน้าที่จะมีเวลาเพิ่มขึ้นจากการทำงานที่มีประสิทธิภาพไปสร้างเป็นขั้นตอนการปฏิบัติงานที่เป็นมาตรฐาน (Work Instructions) ผ่านช่องทางการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ อาทิ ถ้อยคำ (Verbal) น้ำเสียง (Voice) และกริยาท่าทาง (Visual)

ขั้นตอนการส่งมอบบริการที่เป็นมาตรฐาน (WI) ประกอบด้วย การต้อนรับทักทาย (Contact) การสอบถามความต้องการและส่งมอบบริการด้วยความใส่ใจ (Care) และการแสดงถึงความห่วงใย (Concern) รวมถึงการช่วยแก้ไขปัญหาเบื้องต้นให้ผู้รับบริการ การจัดการกับความไม่พึงพอใจ จะช่วยให้ผู้รับบริการสัมผัสได้ถึงรูปแบบการให้บริการที่มีคุณภาพมาตรฐาน บริการปลอดภัย (Safety) และความใส่ใจผู้รับบริการ (Empathy)

 

Visitors: 79,801