หลักสูตร ESB พฤติกรรมบริการเป็นเลิศ

แนวทางการพัฒนาบริการที่ดี (Service Excellence) ที่ผู้รับบริการเกิดความประทับใจ สามารถทำได้ ด้วยการจัดฝึกอบรมร่วมกัน เพื่อสื่อสารให้เกิดการรับรู้ทั่วทั้งองค์กร (Shared Vision) การประกาศทีมนำหรือคณะกรรมการที่จะคอยกระตุ้นรณรงค์ส่งเสริม (Structure) และที่สำคัญซึ่งขาดไม่ได้ คือ การฝึกอบรมบุคลากรให้มีทักษะ (Skill) พฤติกรรมบริการที่เป็นเลิศ (ESB : Excellent Service Behavior) ที่เป็นมาตรฐานกลาง อาทิ มาตรฐานถ้อยคำที่ถูกต้องและปลอดภัย (Verbal) มาตรฐานการใช้น้ำเสียงเหนี่ยวนำอารมณ์ (Voice)  มาตรฐานบุคลิกภาพ ท่วงท่าอิริยาบถและการปรากฏกาย (Visual) และมาตรฐานขั้นตอนการส่งมอบบริการที่เป็นลำดับขั้นตอน (Sequence of Service)  

โครงการพัฒนาความสามารถบุคลากรและมาตรฐานกลางการบริการ พฤติกรรมบริการเป็นเลิศ (ESB) นี้ เป็นหลักสูตรพื้นฐานที่บุคลากรในภาพรวมในโรงพยาบาลต้องเข้าอบรม เพื่อรับรู้และเข้าใจร่วมกัน เกี่ยวกับ มาตรฐานกลางการบริการ อาทิ มาตรฐานพฤติกรรมการบริการ (Visual) เช่น การยืน การยิ้ม การสบตา การไหว้ ท่วงท่าภาษากาย (Body Language) ขณะให้บริการ มาตรฐานการใช้น้ำเสียงสะท้อนความคิดเหนี่ยวนำอารมณ์ของผู้ให้บริการ (Voice) มาตรฐานประโยคคำพูดสุภาพสำหรับการสื่อสารโดยทั่วไป (Verbal) มาตรฐานบุคลิกภาพ มาตรฐานขั้นตอนการส่งมอบบริการ (Sequence of Service) ที่ครบถ้วนสมบูรณ์ตามหลักสากล A-I-D-E-T  สะท้อนถึงการต้อนรับที่จริงใจ (Contact) การบริการที่ใจใส่ (Care) และการประเมินผลหลังบริการด้วยห่วงใย (Concern) จะช่วยป้องกันความเสี่ยง เพิ่มความปลอดภัย (Patient Safety) ให้กับผู้รับบริการ

ประเด็นสำคัญจากการเรียนรู้ (Learning Points) ต่างๆ ทีมนำ คณะกรรมการฯ หรือผู้เข้าอบรม สามารถสรุปถอดบทเรียนเสนอเป็นแนวทาง ระเบียบปฏิบัติ (Quality Procedures) มาตรฐานกลางพฤติกรรมบริการเป็นเลิศ (ESB) ได้ เพื่อใช้ สำหรับแสดงพฤติกรรมบริการร่วมกัน นำไปปรับปรุงพัฒนาการบริการอย่างต่อเนื่อง (CQI) สามารถตรวจติดตามประเมินผลได้เป็นรูปธรรม

 

Visitors: 79,801